A sua empresa vende produtos excelentes, presta serviços de forma exemplar e possui profissionais super capacitados para prestar o melhor atendimento. Muitos empresários têm convicção de que o seu negócio será o melhor do mundo sempre. Se isso for verdade, meus parabéns! Você já deu um importantíssimo passo para o sucesso duradouro. Mas como comprovar (ou não) se sua impressão vendo de fora realmente está certa? Como identificar as qualidades e possíveis pontos de melhoria de forma simples, mas bastante eficiente? Pergunte ao cliente, é claro!

Vamos ser sinceros. Aquele clichê de que o cliente tem sempre razão na maioria das vezes faz todo o sentido, mas nem sempre é uma verdade absoluta. No entanto, é obrigatório para todo empresário prestar muita atenção no que ele fala da sua marca, tanto para obter feedbacks construtivos quanto para tentar, por exemplo, solucionar o mais rápido possível uma impressão negativa com a sua empresa. Hoje, o novo consumidor se convence muito mais pela opinião dos outros do que com uma propaganda em horário nobre, e esse cenário não vai mudar.

Uma das melhores formas para coletar dados importantes sobre a experiência de um cliente com seus produtos ou serviços, que traz uma visão mais certeira sobre o seu negócio e pode mostrar o caminho para a melhoria contínua em busca da excelência, é através da Pesquisa de Satisfação do Cliente.

O que é Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Pesquisa de Satisfação do Cliente é uma ferramenta muito utilizada por empresas de todo o segmento para medir a satisfação dos clientes em relação a sua marca, produto, serviços, experiência dentro de um estabelecimento comercial, atendimento e o que mais julgarem relevante. São elaboradas por meio de questionários normalmente com alternativas de simples preenchimento, como respostas binárias, avaliações de 1 estrela a 5 estrelas, notas de 0 a 10… Isso porque, além de otimizar o tempo do cliente, permitem uma análise estatística mais precisa por parte dos avaliadores, facilitando a identificação de problemas e possíveis soluções.

Vamos imaginar o seguinte cenário. Você tem uma empresa que implementou uma pesquisa de satisfação do cliente para avaliar a qualidade do atendimento telefônico dos seus funcionários. Ao final do mês, levantou-se que 90% dos 2000 avaliados deram apenas 1 estrela para a sua empresa neste quesito. Com certeza algo está muito errado com o seu call center, e você precisa se movimentar imediatamente para descobrir o problema antes que ele afete ainda mais o seu negócio. Esse é um exemplo da importância de uma pesquisa de satisfação bem executada.

Como fazer uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Esse tipo de pesquisa deve ser feito por etapas para sua melhor aplicação, seja para uma avaliação geral sobre sua empresa ou para tentar entender sobre algum ponto específico relacionado a um produto, serviço ou atendimento.

• Briefing

Antes mesmo de colocar a mão na massa, é necessário elaborar um briefing para discutir o objetivo dessa pesquisa, para quem ela será destinada (público-alvo), para levantar as dúvidas que precisam ser respondidas e até antever eventuais soluções.

A construção da pesquisa de satisfação do cliente precisa estar diretamente ligada ao que foi solicitado no briefing. Do contrário, os resultados obtidos podem mascarar a realidade.

• Criação

Definir as perguntas, a quantidade, o tipo de questionário e a forma de avaliação é fundamental para atingir os objetivos propostos. Lembre-se que todas essas definições devem bater com o objetivo da sua pesquisa. Na fase da criação, vale atentar-se para alguns pontos importantes:

Tamanho dos questionários: Dê preferência a formulários curtos e diretos. Questionários muito longos podem desestimular o cliente de preenchê-los.

Objetividade: Faça perguntas com enunciados curtos, objetivos e de fácil compreensão. Uma pergunta confusa pode gerar respostas que não representem a verdadeira opinião do cliente.

Cuidado com a linguagem: Sempre utilize uma linguagem que condiz com o público-alvo da pesquisa.

Não tente induzir o cliente: Evite termos e expressões no enunciado que possam induzir algum tipo de resposta. Entenda melhor nos exemplos a seguir:

• “O serviço foi ótimo?” – ERRADO
•  “Qual o seu nível de satisfação com o serviço?” – CORRETO
• “O que achou do nosso delicioso produto?” – ERRADO
• “O que achou do produto?” – CORRETO

Campo de comentários: Embora as pesquisas de satisfação sejam, em sua maioria, quantitativas, uma dica bacana é sempre colocar no final do questionário um campo para comentários livres, onde o cliente consiga detalhar algum problema que teve com sua empresa, dar sugestões e até deixar um elogio. Alguns comentários podem ser muito construtivos e ajudar diretamente nas melhorias da sua empresa. Importante que esse campo não seja obrigatório, pois o cliente não deve se sentir forçado a dar nenhum tipo de satisfação.

• Implementação

Existem diversos meios para implementar uma pesquisa de satisfação do cliente. Pessoalmente, via telefone, pela internet… Hoje as plataformas digitais são muito utilizadas pela rapidez e facilidade da implementação, além de serem muito mais vantajosas financeiramente. É importante ter em mente que a pesquisa de satisfação deve ser ativa, ou seja, o ideal é que a empresa vá até o cliente e não o contrário. 

Outra dica importante para a qualidade das respostas obtidas é motivar os clientes a preencherem a pesquisa logo após executar a ação que você espera dele. Não envie a pesquisa 1 semana depois, por exemplo. Respostas imediatas tendem a ser muito mais relevantes.

Quando um cliente responde uma pesquisa de satisfação muito tempo depois de comprar um produto ou contratar um serviço, ele pode não se lembrar bem da experiência que teve e preencher de qualquer jeito.

E como implementar uma pesquisa de satisfação do cliente? Hoje existem diversos meios. Veja alguns deles:

• Pesquisa de satisfação por telefone: Ainda é muito comum utilizar o telefone para fazer pesquisas. Mas tome cuidado! Dependendo de como as perguntas forem conduzidas pelo profissional, elas podem induzir as respostas do cliente. Tente ser o mais direto possível quando aplicar uma pesquisa de satisfação por telefone.
  
  
• Pesquisa de satisfação pessoal: “Você pode preencher a nossa pesquisa de satisfação?”. Quem nunca ouviu essa frase antes de deixar uma loja ou qualquer tipo de estabelecimento comercial. A pesquisa de satisfação pessoal tem a vantagem de captar as respostas imediatamente, mas também devem ser conduzidas com cautela. Muitos clientes se incomodam de pontuar questões negativas estando próximos aos funcionários da empresa. Por isso, uma dica é conduzi-lo para um local reservado, ficar afastado enquanto responde e pedir para ele depositar em alguma urna ou caixa de sugestões, por exemplo. Se topar investir um pouco mais, também é muito comum lojas colocarem na saída totens digitais para registrar a opinião de seus clientes.
  
  
• Pesquisa de satisfação por E-mail: Essa é uma forma barata e fácil de disparar uma pesquisa de satisfação do cliente, além de possibilitar que ele preencha quando achar melhor. A desvantagem é que às vezes o seu e-mail pode ficar perdido na caixa de entrada do usuário. Por isso, sempre é bom comunicá-lo antes que você enviará uma pesquisa de satisfação via e-mail.
  
  
• Pesquisa de satisfação pelo WhatsApp: Também tem as mesmas facilidades do envio por e-mail, mas com a vantagem do cliente normalmente estar conectado no aplicativo “24 horas” por dia. Mas lembre-se! Peça sempre a autorização do consumidor antes de enviar uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp. Por ser algo mais pessoal, muitas pessoas se incomodam com empresas que enviam mensagem diretas no aplicativo.
  
  
• Pesquisa de satisfação por SMS: Apesar de estar em desuso, assim como o WhatsApp o SMS é uma outra forma rápida e sem tanto custo para enviar sua pesquisa de satisfação do cliente. O problema é que hoje ele é muito pouco acionado por grande parte dos consumidores.

• Pesquisa de satisfação pelo Google Meu Negócio / Redes Sociais:
  Esse tipo de pesquisa é uma das mais poderosas, pois os clientes, muitas vezes por conta própria, vão até elas para deixar a sua avaliação, especialmente se tiveram uma experiência ruim com a sua empresa. E você nem precisa se preocupar em criar essa pesquisa. No próprio Google Meu Negócio ou em redes sociais como o Facebook já existe uma área onde o usuário pode avaliar a sua empresa. Atente-se a essas pesquisas, pois, como mencionei no início, hoje representam uma das principais “propagandas” de uma empresa, tanto para o bem quanto para o mal (saiba mais sobre o Google Meu Negócio clicando aqui).